Los 3 elementos de la confianza

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Tomado de HBR – Artículo original en inglés

Por: Jack Zenger y Joseph Folkman. Traducción: Soraya Carvajal

Como líder, usted quiere que la gente de su organización confíe en usted. Y con razón. En nuestro entrenamiento con líderes, a menudo vemos que la confianza es un indicador principal de si los demás los evalúan positiva o negativamente. Pero crear esa confianza o, lo que es más importante, restablecerla cuando se ha perdido, no siempre es tan sencillo.

Afortunadamente, al examinar los datos de las 360 evaluaciones de 87.000 líderes, pudimos identificar tres grupos clave de elementos que suelen ser la base de la confianza. Buscamos correlaciones entre la calificación de confianza y todos los demás elementos de la evaluación y, tras seleccionar las 15 correlaciones más altas, realizamos un análisis factorial que reveló estos tres elementos. El análisis posterior demostró que la mayor parte de la variabilidad de las calificaciones de confianza podía explicarse por estos tres elementos.

Los tres elementos de la confianza

Al comprender los comportamientos que subyacen a la confianza, los líderes están más capacitados para elevar el nivel de confianza que los demás sienten hacia ellos. Estos son los tres elementos.

Relaciones positivas. La confianza se basa en parte en la medida en que un líder es capaz de crear relaciones positivas con otras personas y grupos. Para infundir confianza, un líder debe

    Estar en contacto con los problemas y preocupaciones de los demás.

    Equilibrar los resultados con la preocupación por los demás.

    Generar cooperación.

    Resolver los conflictos.

    Dar retroalimentación honesta de manera útil.

Buen juicio/experiencia. Otro factor que influye en la confianza de la gente en un líder es la medida en que éste está bien informado y tiene conocimientos. Debe comprender los aspectos técnicos del trabajo y tener una gran experiencia. Esto significa:

    Utilizan un buen criterio a la hora de tomar decisiones.

    Los demás confían en sus ideas y opiniones.

    Otros buscan sus opiniones.

    Sus conocimientos y experiencia contribuyen de forma importante a la obtención de resultados.

    Pueden anticiparse y responder rápidamente a los problemas.

Coherencia. El último elemento de la confianza es la medida en que los líderes cumplen su palabra y hacen lo que dicen que van a hacer. La gente valora mucho a un líder si:

    Es un modelo de conducta y da buen ejemplo.

    Cumplen lo que dicen.

    Respeta los compromisos y cumple las promesas.

    Lleva a cabo sus compromisos.

    Está dispuesto a ir más allá de lo necesario.

Queríamos entender cómo estos tres elementos interactuaban creando la probabilidad de que la gente confiara en un líder. Creamos tres índices para cada elemento y, dado que teníamos un conjunto de datos tan amplio, experimentamos con el impacto del rendimiento en cada una de las dimensiones sobre la puntuación global de la confianza. En nuestro estudio descubrimos que si un líder obtenía una puntuación igual o superior al percentil 60 en los tres factores, su puntuación global de confianza se situaba en el percentil 80.

Comparamos las puntuaciones altas (por encima del percentil 60) y las bajas (por debajo del percentil 40) para examinar el impacto que tienen en los tres elementos que permiten la confianza. Nótese que estos niveles no son extremadamente altos o bajos. Básicamente, son 10 puntos de percentil por encima y por debajo de la norma. Esto es importante porque significa que estar justo por encima de la media en estas habilidades puede tener un profundo efecto positivo y, por el contrario, estar justo por debajo de la media puede destruir la confianza.

También descubrimos que el nivel de confianza está altamente correlacionado con la forma en que la gente califica la eficacia general del liderazgo. El impacto más fuerte se produce en las calificaciones generales de los informes directos y de los compañeros. Las calificaciones del director y las del compromiso no están tan correlacionadas, pero todas las diferencias son estadísticamente significativas.

¿Se necesitan los tres elementos de la confianza?

También queríamos saber si los líderes necesitaban ser hábiles en los tres elementos para generar un alto nivel de confianza y si alguno de ellos tenía el impacto más significativo en la calificación de confianza. Para evaluar esto, creamos un experimento en el que separamos a los líderes en niveles altos y bajos en cada uno de los tres pilares y luego medimos el nivel de confianza.

Intuitivamente pensamos que la coherencia sería el elemento más importante. Decir una cosa y hacer otra parece que sería lo que más dañaría la confianza. Aunque nuestro análisis demostró que la incoherencia tiene un impacto negativo (la confianza bajó 17 puntos), fueron las relaciones las que tuvieron el impacto más sustancial. Cuando las relaciones eran escasas y tanto el juicio como la coherencia eran altos, la confianza bajaba 33 puntos. Esto puede deberse a que muchos líderes se consideran ocasionalmente incoherentes. Todos tenemos la intención de hacer cosas que no se hacen, pero una vez que una relación está dañada o si nunca se formó en primer lugar, es difícil que la gente confíe.

La transparencia y la confianza en la era digital

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De izq a der: Eduardo Madina, de Kreab España; María Tadeo, de Bloomberg España; Julio Montes, de Maldita.es y Borja Bergareche, de Vocento.

Por: Soraya Carvajal B.

La transparencia tiene un valor decisivo en la creación de reputación y confianza, en la consolidación de la democracia y en el crecimiento económico, especialmente en la era digital. Esta fue una de las conclusiones de la tercera edición del Corporate Transparency Summit, celebrado recientemente en Madrid.

En el evento, donde se abordaron los desafíos y riesgos que la digitalización comporta para la sociedad y las corporaciones, Charlotte Erkhammmar, Ceo Global de Kreab, señaló que, con el incremento de la información y el notable acceso a la misma, cada vez es más difícil discernir entre información correcta y falsa, de manera que las fake news han llegado a ser, incluso, una amenaza para la democracia.

En este escenario, la dirigente de Kreab señaló que la comunicación puede cumplir un papel clave, contribuyendo a balancear la información negativa. También destacó la importancia de incrementar la transparencia en el sector corporativo, hizo un llamado a adoptar la tecnología (criptomonedas, blockchain y la inteligencia artificial) y afirmó que la transparencia está directamente relacionada con inspirar confianza.

Carina Szpilka, presidenta de Adigital, señaló a su vez, que la resistencia al cambio y la capacidad para estar en constante transformación e innovación, son los principales desafíos que afrontan las organizaciones de la economía digital.

Esta dirigente destacó la importancia de la transparencia en la gestión corporativa, asegurando que la transparencia no es el fin, sino el medio para obtener los objetivos corporativos y construir confianza con sus grupos de interés (accionistas, empleados, instituciones públicas, comunidades, etc.)

Szpilka, reivindicó, además, el alcance de “hacer las cosas bien y ser responsables en toda la cadena de valor” y recordó que “en España estamos perdiendo la oportunidad de aumentar el PIB entre un 1% y un 1,5% con la digitalización que conlleva, por sí misma, a la transparencia”.

Tecnología y transparencia

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Almudena de la Mara, cofundadora de Blockchain España, explicando esta tecnología y sus posibilidades.

En el encuentro también se abordó el papel que la tecnología y la transformación digital están desempeñando en relación con el cambio cultural y estratégico de las organizaciones empresariales y la administración pública.

En este sentido, Almudena de la Mata, co-fundadora de Blockchain España, destacó que esta tecnología es un disruptor que implica pasar de la “internet de la información” a la “internet del valor”; que puede suponer un cambio de paradigma económico y social, y tiene un enorme potencial para la generación de negocios, la inclusión y la transparencia corporativa.

Para esta profesional, blockchain contribuye a crear confianza gracias a la combinación de registros únicos (bases de datos), encriptado y distribución, mediante un registro único y compartiendo copias en tiempo real. De la Mata, asegura, además, que blockchain posibilita transacciones transparentes, seguras, inmutables, trazables y automáticas.

De la Mata afirma que blockchain tiene posibilidades de aplicación multisectoriales, cuenta con un enorme potencial de generación de negocios en sectores como monedas, contratos, patentes y activos, pero también tiene aplicabilidad en el sector de los medios de comunicación, dado que esta tecnología puede ayudar a luchar contra las fake news y a monetizar la propiedad intelectual, estableciendo los derechos como activos.

En el evento se abordó el auge de las plataformas digitales, entendidas como espacios comunes de transacción y como nuevos modelos de negocio basados en la generación de confianza, donde la valoración activa por parte de los usuarios reviste especial importancia.

También se analizaron las plataformas digitales como esos espacios que apuestan por construir y saber vivir colectivamente, pero, donde el control social queda diluido y la relevancia de generar confianza puede llevar, incluso, a la “dictadura de la reputación”.

En el encuentro, los expertos destacaron la creciente transformación digital y el desarrollo de modelos tecnológicos que permiten la compartición de datos en tiempo real y desestimaron la “demonización de los datos”, por sí mismos, aunque coincidieron en la importancia de saber quién los controla, quién puede acceder y hacer uso de los mismos y con qué propósitos.

En este sentido, los representantes de plataformas como Traity, Cabify, Consentio y Liliana Arroyo, investigadora y experta en transformación digital, expresaron que la transparencia no sólo se trata de poner los datos encima de la mesa, sino de explicar cómo se toman las decisiones, cuáles son los límites o barreras de las mismas, quiénes desarrollan los algoritmos, y reivindicaron la necesidad e importancia de la educación digital.

Medios, redes sociales y credibilidad

Jack Werner (Medium)
Jack Werner hablando de noticias falsas, leyendas urbanas y sesgos de confirmación.

Finalmente, el evento se analizaron los cambios en el modelo de negocio de la comunicación, el proceso de transformación que están viviendo los medios de comunicación, al igual que los desafíos que implica todo el fenómeno de la posverdad y la credibilidad en la era de los algoritmos.

Así, Jack Werner, periodista, experto en fake news y cofundador de Viralgranskaren, advirtió acerca de las innumerables leyendas urbanas y noticias falsas que circulan a diario por las redes sociales.  Werner también hizo un llamado a las audiencias para que contrasten la información, hagan una lectura crítica de medios y redes sociales y reten sus propios sesgos de confirmación, es decir, esa tendencia a querer creer toda información que va acorde nuestra manera de pensar, independientemente de su veracidad.

María Tadeo, corresponsal de Bloomberg en España, señaló que, aunque actualmente la posverdad es un hecho indiscutible, la clave está en seguir desempeñando el ejercicio informativo con seriedad, rigor, pluralidad y contraste de voces y fuentes, porque “la verdad, como principio en el periodismo tiene que seguir ahí”.

Para Borja Bergareche, Director de Innovación Digital de Vocento, el principal problema no es que existan noticias falsas en los medios y redes sociales, sino la enorme velocidad y el alto volumen de información en la era de los algoritmos. “Puede haber algunos problemas en la producción, pero el problema nuevo está en la distribución viral, inmediata de la información, que ocurre en las redes sociales (…) Y en que, por los filtros burbuja, nos hemos dejado envolver en esos círculos de gente que nos miente”, precisó.