Los 3 elementos de la confianza

Ben Welsh/Getty Images

Tomado de HBR – Artículo original en inglés

Por: Jack Zenger y Joseph Folkman. Traducción: Soraya Carvajal

Como líder, usted quiere que la gente de su organización confíe en usted. Y con razón. En nuestro entrenamiento con líderes, a menudo vemos que la confianza es un indicador principal de si los demás los evalúan positiva o negativamente. Pero crear esa confianza o, lo que es más importante, restablecerla cuando se ha perdido, no siempre es tan sencillo.

Afortunadamente, al examinar los datos de las 360 evaluaciones de 87.000 líderes, pudimos identificar tres grupos clave de elementos que suelen ser la base de la confianza. Buscamos correlaciones entre la calificación de confianza y todos los demás elementos de la evaluación y, tras seleccionar las 15 correlaciones más altas, realizamos un análisis factorial que reveló estos tres elementos. El análisis posterior demostró que la mayor parte de la variabilidad de las calificaciones de confianza podía explicarse por estos tres elementos.

Los tres elementos de la confianza

Al comprender los comportamientos que subyacen a la confianza, los líderes están más capacitados para elevar el nivel de confianza que los demás sienten hacia ellos. Estos son los tres elementos.

Relaciones positivas. La confianza se basa en parte en la medida en que un líder es capaz de crear relaciones positivas con otras personas y grupos. Para infundir confianza, un líder debe

    Estar en contacto con los problemas y preocupaciones de los demás.

    Equilibrar los resultados con la preocupación por los demás.

    Generar cooperación.

    Resolver los conflictos.

    Dar retroalimentación honesta de manera útil.

Buen juicio/experiencia. Otro factor que influye en la confianza de la gente en un líder es la medida en que éste está bien informado y tiene conocimientos. Debe comprender los aspectos técnicos del trabajo y tener una gran experiencia. Esto significa:

    Utilizan un buen criterio a la hora de tomar decisiones.

    Los demás confían en sus ideas y opiniones.

    Otros buscan sus opiniones.

    Sus conocimientos y experiencia contribuyen de forma importante a la obtención de resultados.

    Pueden anticiparse y responder rápidamente a los problemas.

Coherencia. El último elemento de la confianza es la medida en que los líderes cumplen su palabra y hacen lo que dicen que van a hacer. La gente valora mucho a un líder si:

    Es un modelo de conducta y da buen ejemplo.

    Cumplen lo que dicen.

    Respeta los compromisos y cumple las promesas.

    Lleva a cabo sus compromisos.

    Está dispuesto a ir más allá de lo necesario.

Queríamos entender cómo estos tres elementos interactuaban creando la probabilidad de que la gente confiara en un líder. Creamos tres índices para cada elemento y, dado que teníamos un conjunto de datos tan amplio, experimentamos con el impacto del rendimiento en cada una de las dimensiones sobre la puntuación global de la confianza. En nuestro estudio descubrimos que si un líder obtenía una puntuación igual o superior al percentil 60 en los tres factores, su puntuación global de confianza se situaba en el percentil 80.

Comparamos las puntuaciones altas (por encima del percentil 60) y las bajas (por debajo del percentil 40) para examinar el impacto que tienen en los tres elementos que permiten la confianza. Nótese que estos niveles no son extremadamente altos o bajos. Básicamente, son 10 puntos de percentil por encima y por debajo de la norma. Esto es importante porque significa que estar justo por encima de la media en estas habilidades puede tener un profundo efecto positivo y, por el contrario, estar justo por debajo de la media puede destruir la confianza.

También descubrimos que el nivel de confianza está altamente correlacionado con la forma en que la gente califica la eficacia general del liderazgo. El impacto más fuerte se produce en las calificaciones generales de los informes directos y de los compañeros. Las calificaciones del director y las del compromiso no están tan correlacionadas, pero todas las diferencias son estadísticamente significativas.

¿Se necesitan los tres elementos de la confianza?

También queríamos saber si los líderes necesitaban ser hábiles en los tres elementos para generar un alto nivel de confianza y si alguno de ellos tenía el impacto más significativo en la calificación de confianza. Para evaluar esto, creamos un experimento en el que separamos a los líderes en niveles altos y bajos en cada uno de los tres pilares y luego medimos el nivel de confianza.

Intuitivamente pensamos que la coherencia sería el elemento más importante. Decir una cosa y hacer otra parece que sería lo que más dañaría la confianza. Aunque nuestro análisis demostró que la incoherencia tiene un impacto negativo (la confianza bajó 17 puntos), fueron las relaciones las que tuvieron el impacto más sustancial. Cuando las relaciones eran escasas y tanto el juicio como la coherencia eran altos, la confianza bajaba 33 puntos. Esto puede deberse a que muchos líderes se consideran ocasionalmente incoherentes. Todos tenemos la intención de hacer cosas que no se hacen, pero una vez que una relación está dañada o si nunca se formó en primer lugar, es difícil que la gente confíe.

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